В статье, которую вы читаете, дана пошаговая инструкция по внедрению входящих продаж (inbound sales) в коммерческую стратегию вашей компании. С помощью данной технологии ваш отдел продаж перестанет тратить свое время на «холодные» звонки, а также нервировать и раздражать клиентов.

Почему продажи — это важно

Рискну повторить мысль большинства экспертов и предпринимателей о значимости продаж. Повторенье — мать ученья. Продажи, а точнее деньги, получаемые с продаж — кровь вашего бизнеса.

Цель создания бизнеса может быть разной. Однако рано или поздно наступает момент принятия решения о будущем вашей компании. Одним из интереснейших вариантов вывода бизнеса в лучшие является его дальнейшее развитие.

Развивать бизнес можно следующими путями:
запустить франшизу или представительство;
открывать филиалы;
запустить новую линейку продуктов;
выйти на международный рынок.
Две самых главных составляющих развития бизнеса — устойчивые продажи и лояльные клиенты. О том, как повысить результативность продаж вы и узнаете, прочитав эту статью.

Сущность входящих продаж

Входящие продажи рассчитаны на корпоративный рынок. Они тесно связаны с маркетингом. В идеале эти две службы должны поддерживать друг друга. Маркетинг генерирует поток входящих лидов, а отдел продаж их обрабатывает.

Кстати, лид — это потенциальный клиент, который отреагировал на ваше маркетинговое сообщение. Например, позвонил а офис, пришел в магазин, подписался на рассылку, заказал демо-доступ, вступил в сообщество в социальных сетях.

Выгоды от использования входящих продаж

1. Работа с входящим потоком заявок. Только представьте, что потенциальные клиенты сами звонят или пишут вам в офис. Здорово, не правда ли Вы сами выбираете с кем работать.

2. Лояльные клиенты. Перед продажей, клиент знакомится с обучающими материалами, кейсами, отзывами, регалиями компании. Вполне возможно, что он присутствовал на вашем мероприятии или является подписчиком вашей рассылки. Все это влияет на его лояльность.

3. Разделение труда в отделе продаж. Увод базы — страшный сон владельца бизнеса. Чтобы этого не произошло, в вашем отделе продаж реализуется разделение труда. Одни менеджеры занимаются только первой продажей, а другие заняты на этапе клиентского сервиса (account management) и работают с постоянными клиентами.

4. Снижение издержек отдела продаж. При внедрении модели входящих продаж вам больше не нужен оператор «холодных» звонков. Менеджеры по продажам работают только с входящими заявками. Убрав лишних людей или прибегнув к аутсорсингу, вы снизите издержки.

5. Автоматизация рутины. Сколько однотипных действий совершает каждый из ваших менеджеров Одно, пять, двенадцать Такая рутина убивает целевое время, которое вполне можно было бы использовать для подготовки к встрече с клиентом или проверки презентации. CRM-система уберет рутину при работе с клиентами, а BPM-система поможет автоматизировать бизнес-процессы в самом отделе.

7. Синергия маркетинга и продаж. Ключевой мыслью данной статьи является работа отдела маркетинга и отдела продаж как единого механизма по достижению целей вашей компании. Забудьте чушь про войну маркетинга и продаж. Это в прошлом!

Как внедрить входящие продажи за 6 шагов

Предлагаю вашему вниманию 6 шагов для внедрения входящих продаж. Информация по внедрению представлена в виде чеклиста, которым мы пользуемся для отладки продаж в бизнесе наших клиентов. Алгоритм полностью рабочий.
Проведите аудит;
Привлеките ресурсы и соберите команду;
Напишите портрет/портреты клиента и разработайте план клиентского путешествия;
Измените каналы привлечения клиентов;
Внедрите лид-менеджмент;
Разработайте регламенты и инструкции.
Теперь разберем каждый из 6 шагов подробнее.

Проведение аудита. На первом шаге вам потребуется провести аудит отдела продаж. Проанализируйте каналы и инструменты привлечения клиентов, структуру отдела, регламенты и инструкции, маркетинговые материалы (презентации, коммерческие предложения, брифы, маркетинг-киты, анкеты).

Если ваши менеджеры бегают в поисках клиентов и работают с «холодной» аудиторией, то скорее всего вам нужно полностью перестроить отдел продаж для использования входящей методологии.

Ресурсы и команда. Аудит вы провели, пришло время подобрать ресурсы и команду для внедрения. Какие ресурсы вам понадобятся
Информационные (сама методология входящих продаж, вспомогательная информация);
Финансовые (денежные средства на инфраструктуру, заработную плату, разработку маркетинговых материалов);
Человеческие (менеджеры отделов продаж, руководители отдела и компании).
Для внедрения технологии входящих продаж вы можете обратиться к специалистам своей компании, поручив данную задачу руководителю отдела продаж или исполнительному директору. Можно обратиться к стороннему специалисту или фирме, чтобы получить результат «под ключ».

На данном этапе необходимо разработать план проекта, назначить ответственных, написать календарь и приступить к внедрению.

Пишем портрет клиентов. Портрет клиентов — основополагающий документ, с помощью которого вы лучше поймете потребности и стремления вашей целевой аудитории.

Такой портрет состоит из:
Личной информации человека;
Демографических данных;
Профессиональных данных;
Стремлений и целей;
Причин обращения вашу компанию;
Решений проблем клиентов.
Пример такого портрета вы можете посмотреть на рисунке.!!!!!!!!!!!!!!!

Меняем каналы привлечения клиентов

От каналов привлечения клиентов зависит их качество. Например, если вы продаете яхты по 6 миллионов долларов, то бесполезно искать покупателей через Яндекс.Директ.

Между вашей целевой аудиторией и каналами ее привлечения существует прямая взаимосвязь. Как понять, что ваш рекламный бюджет не тратится в пустую, а действительно приводит клиентов В этом вам поможет аналитика.

Предлагаю вам простую последовательность действий. Итак:
выпишите все каналы, которые используете в работе. Речь идет об онлайн-каналах;
посчитайте конверсию по каждому из них. Как считать: CR = число целевых действий (вашем случае продаж): общее количество посетителей * 100%;
если вы используете большое количество рекламных источников, то воспользуйтесь методом сквозной аналитики. Это обширная тема, которая требует отдельной статьи, и я обязательено ее напишу;
рассортируйте каналы на целевые (приносящие клиентов) и нецелевые;
исходя из описания вашей целевой аудитории, подумайте, какие каналы ее привлечения можно задействовать;
проверьте свои гипотезы на практике и сравните результаты.
Внедрение лид-менеджмента

Лид-менеджмент в полном смысле не переводится на русский язык. Я предлагаю использовать термин “система управления клиентами”.

Система лид-менеджмента состоит из 4 базовых процессов:
Lead Generation;
Lead Development;
Lead Conversion;
Account Management.
Lead Generation. На этом этапе происходит привлечение потенциальных клиентов (лидов). Именно здесь вы разрабатываете посадочные страницы, настраиваете рекламу, сегментируете аудиторию, запускаете email-рассылки и внедряете контент-маркетинг.


Очень полезно на этапе Lead Generation проводить анализ лидов (Lead Scoring) на соответствие вашим требованиям. В нашем агентстве мы проверяем входящие заявки на предмет соответствия задачи к бюджету и определяем степень готовности к покупке.

Lead Development. Зачастую, не все лиды, которых вы привлекаете, сразу же готовы купить. Для «холодных» заявок необходим подогрев. Пошлите клиенту обучающее видео, пример из практики, вашу статью в СМИ или приглашение на семинар.

Lead Conversion. Мы подошли к этапу первой продажи. Здесь ваша задача проста — перевести потенциального клиента в реального. Проще говоря, продать ваш товар.

Проблема в том, что люди не привыкли впервые покупать. По этой причине я советую вам использовать кейсы с описаниями результатов клиентов, отзывы и рекомендации, тест-драйвы, демо-доступ, акции и скидки.

Как правило, менеджеры, ведущие первую продажу, не работают с клиентом после ее завершения.

Account Management. Последний этап — клиентский сервис. У вас уже есть база реальных клиентов, с которыми вы будете дальше работать. Постарайтесь осуществить повторные продажи, описать результаты клиентов для кейсов и получить рекомендации.

База существующих клиентов — ваш самый ценный актив. С ней должны работать не те менеджеры, которые осуществляют первую продажу.

Разработка регламентов и инструкций

Как сделать все процессы и системы, описанные в статье, не только отчуждаемыми, но и контролируемыми Разработать регламенты и инструкции для персонала. Я перечислю лишь необходимые документы.

Вам точно потребуются:
положение об отделе продаж;
брошюры, коммерческие предложения, кейсы и другие маркетинговые инструменты;
прописанные и задокументированные бизнес-процессы для каждого этапа плюс общая модель лид-менеджмента;
скрипты либо сценарии встречи;
анкеты, опросники для проведения встречи;
оформленная стратегия привлечения лидов (как вариант, стратегия контент-маркетинга);
должностные инструкции для команды отдела продаж;
сценарии конверсии (если будете автоматизировать какой-то участок работы с клиентом).
Заключение

Вы прочитали статью про входящие продажи. Теперь осталось лишь внедрить полученную информацию. Пожалуйста, воспользуйтесь предложенным алгоритмом и проанализируйте полученные результаты.

Если вы достигли цели — поздравляю! Если же нет, то не переживайте, ведь в продажах всегда есть, что улучшить.

За статью спасибо: и реклама
Маркетинг, в отличие от бухгалтерии, – это не отдел, а образ жизни!